Было время, когда продажи назывались сбытом. Товары не продавали, а сбывали. И это было оправданно, ведь в условиях дефицита и фиксированного оклада продавца нет смысла продавцу напрягаться. А потом настал капитализм и старый подход оказался недопустимым. От продавца потребовалось работать с клиентом. Потребовалось заменить фразы типа «быстрее выбирайте и не задерживайте очередь» или «покупайте или уходите» и появились фразы типа «Чем я могу вам помочь?». Возможно когда-то такой подход был рабочим, но не сейчас. Такие фразы способны отпугнуть покупателя и их нельзя применять. Одним словом, тема на сегодня как заменить вопрос «Чем я могу вам помочь?».
Будем не стандарты
Во-первых что следует сделать, так это дать клиенту осмотреться. Нападение на посетителя прям на пороге может просто напугать. Итак, наш посетитель немного осмотрелся и освоился. Что дальше?
А дальше можно применить технику «Фраза — пауза — вопрос» — то есть, мы начинаем с утвердительной фразы, далее делаем небольшую паузу и задаем вопрос. Например «У нас проходит специальная акция» — пауза — «рассказать вам по подробнее?».
Важно соблюдать правило — мы должны использовать нестандартные фразы, например «Мы рады видеть вас» или «А мы вас ждем».
Тут можно вспомнить случай, совсем не забавный и не веселый, просто история в тему. В одном салоне продаж менеджер встречал посетителей «Мы рады видеть вас снова». И когда он обратился с такой фразой к пожилой женщине, то ей стало плохо. Она подумала, что у нее произошел провал в памяти и она действительно уже заходила. Бывает и такое.
В качестве начальной фразы можно рассказать интересную особенность того товара, который привлек внимание клиента, или если в салоне проходят акции, то можно рассказать про одну из них.
Альтернативный вопрос
Еще в годах двадцатых прошлого века продавцы уяснили для себя то, что стало классикой и по сей день. А именно разницу между открытыми и закрытыми вопросами. Так например закрытые вопросы заданные не вовремя способны навредить делу. Например, если вы зададите посетителю закрытый вопрос типа «Вам помочь?», то вы можете получить прямой ответ — нет.
Поэтому, можно задать вопрос, который не подразумевает односложного ответа. В нашем случае это будет не открытый вопрос, а альтернативный вопрос.
Например «Вы хотите осмотреться или вас что-то уже заинтересовало?». Если посетитель вас слышит, то в любом случае не ответит отрицательно. Клиент может и не слышать — что-то вроде страха перед продавцами может заставить посетителя рефлекторно отбиваться фразами «я просто смотрю» вне зависимости от слов и вопросов продавца.
Еще примеры альтернативных вопросов для начала диалога «Вы к нам за аксессуаром или обувью?» или «вы к нам за сим картой или смартфоном?». Вариантов может быть много.
В итоге
Начальная фраза важный момент в продажах. Но не основной. Скажем отменный внешний вид имеет огромное значение, какое первое впечатление мы создадим у посетителя. Важно то, как уверенно мы говорим — если мы начнем что-то бубнить себе под нос, клиент просто не поняв ничего рефлекторно скажет «я просто смотрю». Но и знание продукта — если мы хорошо знаем, что продаем, то и первую фразу составить будет значительно проще.
Что же касается самой первой фразы, то тут главное избегать банальностей, вроде «Чем я могу вам помочь?», другими словами важна оригинальность и нестандартность.
Фразы для продавцов
Использование правильных фраз для продавцов может иметь решающее значение, особенно в начале разговора. У вас никогда не будет очередного шанса сформировать нужное впечатление. Либо вы успешно начнете общение, и ваша фраза поможет вам вступить в контакт, либо коммуникации не состоится, и ваши комиссионные уйдут вместе с покупателем. Фразы продавца покупателю должны вызывать желание поддержать разговор, а не искать повод от него отказаться.
Ниже мы приводим список фраз продавца консультанта, которые нежелательны для использования, потому что они уже давно приобрели форму "заезженного клише", воспринимаются покупателями отрицательно, и часто могут вызывать у них раздражение. В некоторых случаях и эти фразы сработают, если человеку срочно что-то нужно или если он пришел покупать в хорошем настроении. Но чаще всего, используя эти фразы вы навлечете на себя гнев, скуку, или создадите в сознании покупателя негативный образ.
Список нежелательных фраз продавца:
Чем я могу Вам помочь?
Вам что-то подсказать?
Если появятся вопросы обращайтесь (фраза для отшивания покупателя)
Вас что-то заинтересовало? («Нет, я просто так стою пол часа и смотрю на витрину!», Подумайте еще раз, о чем в такой ситуации лучше спросить)
Добрый день! Меня зовут Максим. Я . Чем я могу… (покупатель не дослушал и уже уснул)
Здравствуйте, меня зовут Максим, я буду вашим продавцом! (слишком самонадеяная фраза, к тому же так чаще всего устанавливают контакт официанты)
Я могу Вам посоветовать… (готовы советовать, будьте потом готовы ответить за совет!)
На какую суммы вы рассчитываете?
Но каким образом тогда начинать разговор? Есть ли какие-то правильные фразы продавца и примеры работающих выражений, которые помогают установить контакт? Да, подобные фразы есть! И они лучше всего работают, когда они скорректированы под ваш магазин, ассортимент и особенности каждого конкретного продавца-консультанта.
Большую роль в использовании слов в начале разговора с покупателем играет менталитет, культура, и привычные формы общения, которые могут отличаться друг от друга даже в соседних городах, не говоря уже о разных странах. Предлагаем Вам познакомиться со списком фраз, которые используют продавцы в самых разных странах мира. Ваша задача - подумайте, какие фразы подойдут для покупателей вашего магазина, а какие точно нет!
Фразы продавца-консультанта на все случаи жизни:
- Добрый день! Как здорово, что Вы к нам зашли!
- Добро пожаловать в самый гостеприимный магазин!
- Вы не могли бы нам помочь? Мы хотим положить здесь новый ковер. Какой из этих образцов вам нравится больше всего?
- (Проходите мимо, держа в руках несколько небольших коробочек.) Не могли бы вы сделать мне одолжение? Поправьте, пожалуйста, верхнюю коробку. Знаете, если одна упадет, то и все рухнут.
- Я заметил, что у вашей дочери проколоты уши. У меня тоже девочка примерно ее возраста. Она так об этом мечтала
- Я вижу на вас куртку с названием рок-группы. Вы бы ли вчера на их концерте?
- Можно вас спросить? Как вы думаете, женщины предпочитают получить в День Св. Валентина конфеты или цветы?
- Я заметил, вы вышли из парикмахерской. У какого мастера вы стрижетесь?
- Сегодня очень жарко на улице, не правда ли?
- Близнецы! В два раза больше хлопот, в два раза больше радости! Сколько им?
- Как вы отметили вчерашний праздник?
- Какое великолепное платье! Как вы думаете, сколько времени ушло на то, чтобы пришить все эти блестки?
- У вас замечательно заплетена французская коса. Много ли времени ушло на это?
- Кое-кто был сегодня в McDonald " s ! Ваши дети тоже постоянно просятся в McDonald " s ? Мои просятся.
- Поверить невозможно, что так долго нет дождя. Вы уже начали запасать воду впрок?
- Вижу, на вас футболка «Зенит ». Как вы думаете, они выиграют решающую встречу?
- Весь день просидел в этом магазине. Что там слышно о запуске «шатла»?
- Грядут три выходных дня. Как там движение на улице?
- Великолепный загар! У вас такой цвет кожи или вы только что вернулись из отпуска?
- Вы смотрели вчера вечером трансляцию с вручения премии Оскар?
- О, это лыжи новой модели! Где будете их опробовать?
- Вы купили так много книг в книжном магазине. Какие именно книги вы приобрели?
- Могу я узнать ваше мнение? Покупатель только что заказал эту модель. Как вы думаете, нам тоже следует ее заказать?
- Господи, гипс! Что случилось с вашей рукой?
- У нас тут вышел небольшой спор. Как вы думаете, когда нам лучше повесить в магазине праздничные украшения?
Помню, раньше частенько можно было услышать от продавцов в магазинах подобные фразы. Заходишь в магазин, в надежде спокойно и без суеты подобрать для себя что-то подходящее, ознакомиться с товаром, а тут… подбегает к тебе продавец и спрашивает:
«Что вас интересует? Чем могу вам помочь?»
Честно говоря, меня такие фразы продавцов всегда раздражали. Невольно хотелось ответить:
«Дайте спокойно ознакомиться с вашими предложениями! »
Конечно, приходилось себя сдерживать и спокойно отвечать:
«Спасибо, я пока присматриваюсь… »
Давненько меня не беспокоили подобные фразы продавцов
Однако на днях зашел в один магазинчик. Не успел я переступить порог магазина, как ко мне подбежал изголодавшийся продавец и давай свою песню петь:
«Чем я могу Вам помочь?..»
Как думаете, чем дело закончилось?
Да-да, именно… Ответил продавцу, что пока только присматриваюсь и… очень скоро я покинул этот магазинчик, так ничего и не купив.
Почему? Потому что продавец после моего ответа не успокаивался, продолжал что-то говорить, старался обратить мое внимание на различные товары.
Короче говоря, спокойная экскурсия не удалась. Фразы продавца-консультанта меня уж никак не заинтересовали.
Возможно, в этом магазине я бы что-то и выбрал (если бы продавец не был столь разговорчивым). Но нет. С порога начали «обрабатывать», и у меня не было желания всё это выслушивать. В магазине я был один и все свои «продающие» фразы продавец решил испытать на мне.
Мда… А я то думал, что все продавцы в магазинах поумнели и перестали беспокоить покупателей такими бестолковыми вопросами.
Оказалось, что не все.
Зачем беспокоить покупателя такими нелепыми фразами?
Если покупателю понадобится помощь продавца-консультанта, то он обязательно даст об этом знать. И умные продавцы это прекрасно знают. Они просто ждут подходящего момента и только потом начинают «обрабатывать» покупателя.
Для покупателя нужно создать комфортную обстановку, чтобы он мог спокойно принять решение, что-то присмотреть. А уж потом (когда покупатель чем-то явно заинтересовался) можно вести с ним разговор и активно повышать его интерес к покупке чего-либо.
Если же прямо с порога беспокоить покупателя фразами типа «Что вас интересует?», «Чем я могу вам помочь?», то успешных продаж можно не ждать. В большинстве случаев такие фразы гасят желание покупателя что-то выбирать и… он уходит.
Исключения - это когда покупатель заранее знает, что ему нужно и зачем он посещает ту или иную торговую площадку. Как правило, в таких случаях покупатели сами с порога ищут глазами продавца-консультанта.
Таких покупателей видно, нужно просто быть внимательным.
Как обстоят дела в Интернет-торговле?
Аналогичная ситуация.
Подходы, инструменты могут быть другими, но суть та же…
Посещали сайты, где вам пытались сходу что-то продать? Думаю, такое было и не раз.
«Купи, купи, купи!»
Какие чувства у Вас при этом возникали? Хотелось купить то, что предлагали?
Да-да, догадываюсь. Вот и я о том же…
Ещё и человека не знаете, и доверие не сформировалось, а он уже сходу пытается что-то навязать. Причем не просто предлагает, нет! Активно засыпает e-mail подписчика своими продающими письмами (практически каждый день), используя всевозможные завлекающие фразы.
Стоит взять на заметку. Нужно просто задать себе вопросы:
- А комфортно ли посетителю на сайте?
- Способствуют ли применяемые действия завоеванию доверия посетителя?
- Нет ли подобного отталкивания покупателя, как это наблюдается в оффлайновых магазинах?
Конечно, для разных ниш, аудиторий нужно применять разные подходы. Тем не менее, во всех случаях работает правило :
Нужно дать потенциальному покупателю то, что он хочет, и создать для него комфортную обстановку, без лишних беспокойств и суеты .
Сейчас покупатели стали пугливыми и недоверчивыми. Обмана в Интернете немало, что тут скрывать…
Вы же будьте честны, продавайте с умом.
Сергей Сокарп
P. S. А вам знакомы подобные нелепые фразы продавцов?
Опубликовано 26/10/2013 26/10/2013Вежливая фраза — предложение помощи от человека, выполняющего служеб-ные обязанности, человеку, попавшему в зону его ответствен-ности и ведущему себя пассивно или непонятно, например от продавца — покупателю, бродя-щему по магазину, от служащего отеля — человеку, остановившемуся в лобби, и т. п. Существует в различных вариантах: Могу ли я вам чем-нибудь помочь? Могу я вам помочь? Я вам могу помочь? и т. д.
«Нередко, прохаживаясь по магазину, мы слышим из уст продавщицы такой заботливо-навязчивый вопрос: „Могу ли я вам чем-нибудь помочь?!“
И этот вопрос словно парализует на месте, он обязывает делать покупку либо оправдываться… словно ты виноват в том, что заглянул сюда. Возможно, что в это посещение магазина покупка вовсе не плани-ровалась… Этот вопрос частенько приводит в растерянность, а иной раз просто заставляет в спешке ретироваться из магазина… с каким-то осадком…»
«— Я могу вам чем-то помочь?
В ответ на этот вопрос мне очень часто хочется ответить грубо. Очень грубо. Очень-очень грубо!!!»
«Первое, что должен усвоить начинающий продавец, ― нельзя сразу бросаться на человека, как только он вошел в салон, с вопросом „Могу ли я вам помочь?“, потому что вопрос может быть воспринят как „собираетесь покупать ― покупайте, а нет ― так чего пришли“. Дайте человеку осмотреться, а о том, что посетителю нужна помощь, нетрудно догадаться по взгляду».
Из статьи Сергея Шерстенникова в журнале «Автопилот»
Все это вариации перевода английской фразы Can I help you?. В русском языке формулировка могу ли я , конечно, встречалась в вопросе, но скорее как очень вежливая просьба разрешить что-либо (либо как риторический вопрос) — могу ли я спросить , могу ли я надеяться :
«Ты прав, что презираешь меня, и ребята правы, но скажи: могу ли я надеяться, что когда-то ты меня простишь?»
Василий Аксенов. « Звездный билет»
По английскому образцу эта фраза стала использоваться в сфере услуг и шире и довольно быстро приобрела ту же «репутацию». Английское Can I help you? толкуется в знаменитом «Городском словаре » следующим образом: «Очень веж-ливый способ сказать Убирайтесь отсюда ». В действительности сфера исполь-зования русского выражения — а по-видимому, и английского — шире. По суще-ству, это попытка побуждения человека к активным действиям, и уход прочь — лишь один из вариантов. Другим, например, в магазине станет реальная покупка. В том же случае, если это маловероятно (дорогой бутик, потрепанный вид у клиента и проч.), эта формулировка обидна, а порой и оскорбительна для клиента. Зато, если клиент чувствует определенное превосходство, он может дать грубый или «остроумный» ответ.
IStock/Mixmike Я хотела написать об этом шесть лет назад, когда у моего мужа был инсульт. Но вначале было не до того, да и потом было не до того, а уж совсем потом стало казаться, что и незачем. Кроме того, я знаю, что мои слова кого-нибудь обидят, а я всегда, когда сомневаюсь, вспоминаю слова Цветаева: «Людей не переделаешь, а обижать не надо».
Но вот вчера вечером, когда я стояла у больничного лифта, почти съезжая по стеночке и пытаясь вспомнить, съела ли я хоть что-нибудь за день, у меня зазвонил телефон. Звонила наша старая знакомая. «Ну, — услышала я требовательное. — Рассказывай, что там у Сережи приключилось». Я рассказала. «Ну ты держи нас в курсе, — сказали мне в ответ. — Звони нам хоть раз в день». Я ответила, что это невозможно. Я не могу обзванивать несколько десятков человек в день. Знакомая обиделась. «Ну что, лучше, что ли, будет, если я тебе буду каждый день звонить?» — сказала она.
И в этот момент я поняла, что все же напишу этот нелегкий текст. Не для таких людей — их-то точно не переделаешь, — а для самой себя. Жизнь наша так устроена, что в ней случаются несчастья. Люди, которых мы знаем, оказываются в больнице со страшными диагнозами, попадают в ДТП, становятся жертвами бандитов, вообще пропадают. Мы реагируем на это очень эмоционально, переживаем, хотим узнать подробности, сделать что-то. И иногда на волне своих переживаний делаем то, что только ухудшает и так тяжелую ситуацию. Я понимаю, что и сама так делаю. Поэтому я решила записать все, что мне видится изнутри, и обещала себе перечитать эту запись, когда в следующий раз столкнусь с чьим-то горем «снаружи». Итак, что делать, или, скорее, чего не делать.
1. Не звоните родственникам
Конечно, если вы лучший друг и уверены, что один звук вашего голоса будет поддержкой людям на другом конце провода, — дело другое. Но если вы коллега, однокурсник, одноклассник, собутыльник, партнер по танцам или рыбалке, если вы вместе отдыхали на турбазе или играли в песочек (список на удивление разнообразен и бесконечен) — не звоните. Близким людям не до вас. Да, вы очень переживаете и хотите узнать все подробности, но постарайтесь вспомнить о том, что близким гораздо, гораздо хуже, чем вам. Они измождены морально и физически, они пережили ужасные сцены, вынимающие душу разговоры, они изведены общением с врачами или милицией, им страшно, они плачут и дрожат от усталости. Они не могут расслабиться и постоянно должны принимать важные решения.И при этом ведь никто не отменяет всех необходимостей обычной жизни. Со стороны может казаться, что горе — это все, что происходит сейчас у людей, но на самом деле и среди горя дети должны ходить в школу и в садик, кто-то должен варить обед и гулять с собакой, и работа остается работой. А бывает и так, что работа «выбывшего» члена семьи становится дополнительной работой оставшихся.
Кроме того, телефон нужен близким людям для важного. Помню, как шесть лет назад я держала телефон в руках и ждала звонка о перевозке в другую больницу. Я еле добилась перевода и не могла пропустить этот звонок — там даже перезванивать было некуда, — а в это время мне названивала коллега мужа. Я отбивала ее звонок — она звонила по новой. И так шесть раз подряд.
От звонков телефон разряжается гораздо быстрее. А зарядить его бывает негде.
2. если человек в больнице, не звоните в отделение больницы
В прошлый раз у нас с этим пунктом была просто катастрофа. Все сидели дома и очень переживали, и поэтому обрывали телефон в реанимации, где персоналу и так есть чем заняться. А я моталась в больницу, пытаясь хоть одним глазком увидеть врача, и будьте уверены, уже на вторые сутки мне влетело из-за этих звонков по первое число. Вы можете быть лучшим в мире специалистом по медицине, способным дать персоналу кучу ценных советов. Но здоровье больного будет зависеть не от вас, а от медсестры. Не раздражайте медсестер.3. Если вы непременно хотите связаться с родственниками — пишите.
Эсэмэски, письма, реплики в чате. Их можно прочитать, когда удобно.4. Не расспрашивайте, ни устно, ни письменно
Задумайтесь честно: зачем вам подробности? Если вам их сообщат, это чем-то поможет больному (пострадавшему, пропавшему…)? По‑честному — это просто проявление обычного человеческого любопытства, которое как магнитом притягивается к несчастьям. Пересказывать вновь и вновь неутешительные прогнозы, душераздирающие детали и печальную статистику очень тягостно. И даже когда прогнозы утешительные, а статистика обнадеживает, это очень тягостно все равно.Сегодня утешительные, а завтра опять нет, все меняется, и гарантий никто не даст. Если вам совсем неймется, найдите тех, кто знает больше, — у нас век цифровых технологий, в конце концов. А родственников оставьте в покое.
Особый привет тем, кто требует, чтобы их ежедневно информировали о состоянии дел, «потому что они очень переживают». Посчитайте, сколько у человека близких родственников — детей, родителей, сестер, братьев. У нас, например, их десять. Естественно, они хотят знать, что происходит, и имеют, как ни странно, на это приоритетное право. Только на то, чтобы пересказать события дня близким родственникам, нужно много времени.
